Digitaaliset palvelut helpottavat arkea
Digitaalisten palvelujen kysyntä on kasvanut voimakkaasti myös autoalalla. Valtaosa palveluista on saatavilla verkon kautta.
Digitaalisuuden merkitys on kasvanut Vehossa vuosi vuodelta. Koronaviruspandemian aiheuttamat poikkeusolot ovat muuttaneet nopeasti asiakkaiden ja veholaisten toimintatapoja niin myynnissä, huollossa kuin markkinoinnissakin. Autoliikkeet ovat olleet avoinna koko pandemian ajan asiakkaiden ja henkilöstön turvallisuus huomioiden, mutta valtaosa palveluista on saatavilla myös verkon kautta.
– Digitaalisten kanavien merkitys on vain korostunut, kun moni on keväällä välttänyt fyysistä asiointia autoliikkeissä. Tähtäämme parhaaseen mahdolliseen asiakaspalveluun ja tässä ajassa se tarkoittaa jatkuvaa uudistumista, sanoo veholaisten tietotekniikkaan liittyvistä asioista vastaava ICT-tiimin palvelupäällikkö Heli Aronen.
Modernit työkalut ja palvelut helpottavat veholaisten työskentelyä ja asiakkaiden asiointia
Vehossa on kehitetty henkilökunnan digitaalisia työkaluja pitkäjänteisesti. Kannettavat tietokoneet ovat varustettuna web-kameroilla ja verkkokokousalusta MS Teams on saatavilla desktop- ja mobiiliversiona. Myös sopimusten sähköinen allekirjoitus onnistuu modernien työkalujen ansioista.
– Voimme pitää asiakkaan kanssa etäneuvottelun ajasta ja paikasta riippumatta. Asiointi on helppoa ja turvallista ja onnistuu juuri silloin kun asiakkaalle parhaiten sopii. Ostopäätöksen voi tehdä omalta kotisohvalta ja kuitata sähköisellä allekirjoituksella, autoliikkeeseen ei tarvitse erikseen tulla.
Työkalut ovat sujuvan etätyöskentelyn edellytys, mutta tarvitaan osaava henkilöstö, joka hyödyntää niitä sujuvasti. Teams-koulutukset saatiin Veholla käytyä juuri ennen pandemian alkua. Poikkeusolot toivat uusia käyttötapoja digitaalisiin palveluihin ja etätyökaluihin.
– Kun me ja asiakkaamme olemme pandemian aikana huomanneet etäasioinnin hyödyt, niin todennäköisesti verkkopalvelujen hyödyntäminen jatkuu tilanteen normalisoituessakin, Aronen pohtii.
Verkkosivuilla asiakkaiden kävijämäärät ovat pysyneet pandemiasta huolimatta tasaisella tasolla. Mercedes-Benzin konfiguraattorissa asiakas voi suunnitella tulevaa autoaan, vaikka kotisohvalla istuen. Asiakas voi lähettää myyjälle online-koodin suunnittelemastaan autosta ja sopia tapaamisesta, jossa asiakas ja myyjä voivat jatkaa auton suunnittelua. Myyjä voi myös suoraan tehdä tarjouksen asiakkaan oman suunnitelman pohjalta.
– Olemme myös panostaneet markkinoinnin automaatioon, jotta voimme olla yhteydessä asiakkaaseen mahdollisimman oikeaan aikaan ja häntä kiinnostavalla viestillä dataa ja analytiikkaa hyödyntäen, kertoo asiakaskokemuksen järjestelmistä vastaava kehityspäällikkö Kati Salmi.
Helppoutta auton käyttöön lisäpalvelujen avulla
Autojen huollot tehdään edelleen korjaamolla, josta löytyvät tarvittavat nosturit ja testerit. Asiakas voi valita nettiajanvarauksesta sopivan tavan hoitaa auton tuominen huoltoon. Noutohuolto, jossa Veho noutaa ja palauttaa auton asiakkaalle toimipisteidensä alueilla, kuuluu tarjolla oleviin lisäpalveluihin.
– Koronaviruspandemian aikana noutopalvelun suosio on kasvanut ja asiakkaat ovat voineet huollattaa autonsa käymättä itse lainkaan liikkeessä. Myös kommunikointia asiakkaan kanssa auton ollessa huollossa voidaan hoitaa digitaalisesti mobiilimekaanikkosovelluksen avulla, Salmi kertoo.
Tulevaisuudessa autot ovat yhä älykkäämpiä ja itsenäisempiä ja kuljettajalle jää vähemmän huolehdittavaa. Mercedes-Benz-autoihin on saatavilla kytkettävyyspalveluita, jotka helpottavat asiakkaan arkea. Henkilö- ja pakettiautoissa Mercedes Me ja Pro -kytkeytyvyyspalveluista löytyy myös mobiilisovellus, joka muun muassa muistuttaa, jos auto on lukitsematta tai rengaspaineet syytä tarkistaa. Sovelluksen kautta on myös mahdollisuus etälukitukseen.
– Asiakkaan ei tarvitse huolehtia huolloista, vaan valittu huoltopiste lähettää asiakkaalle kutsun, kun huolto on ajankohtainen. Peruspalvelut ovat veloituksettomia asiakkaille, asiakas rekisteröityy palveluun ja merkkihuollot hoitavat asiakkaan auton kytkemisen mukaan palveluun. Lisäksi saatavana on maksullisia lisäominaisuuksia, Salmi opastaa.
Ammattiliikenteellä tärkeää on kaluston maksimaalinen käytettävyys ennakoimalla huolto- ja korjaustarpeet mahdollisimman hyvin. Kuorma-autojen Mercedes-Benz Uptime diagnosoi ajoneuvoa ja perävaunua jatkuvasti sekä tekee suosituksia. Korjaamokäynnit pystytään suunnittelemaan etukäteen, Uptime lähettää älykkään verkotuksen ansiosta tietoa korjaamoliikkeeseen ja seisonta-ajat pystytään minimoimaan.
– Jo tehty digitaalisuuteen panostaminen on tuottanut tuloksia. Koskaan emme ole kuitenkaan maalissa. Digitaalisten palveluiden ja kanavien kehitys jatkuu, samoin datan ja analytiikan entistä monipuolisempi hyödyntäminen. Se näkyy asiakkaille monipuolisempina palveluina, monikanavaisuutena ja kohdennetumpana yhteydenpitona, Salmi summeeraa.