Mercedes-Benzin asiakaskokemus ja palveluprosessit arvioitiin Suomen parhaimmiksi – kiinnostus ja aito kohtaaminen ratkaisevat
Mercedes-Benz on arvioitu Suomen parhaaksi automerkiksi palveluprosessien sekä asiakaskokemuksen osalta Auto Bild Palvelu 1 -ostotutkimuksessa.
Auto Bild Suomi -lehden ja Palvelu Plus -tutkimustoimiston toteuttamassa Palvelu 1 -ostotutkimuksessa mitattiin asiakaskokemusta valtakunnallisesti jo 18. kerran. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatua asiakkaan kokemuksen kautta. Lisäksi huomioitiin myös digitaalisten palveluiden toimivuus.
Toteutustapa perustui aitojen palvelutilanteiden arviointiin. Koulutetut asiakkaat asioivat autoliikkeissä tavalliseen tapaan asiakaspalvelua havainnoiden, minkä jälkeen arviot purettiin mitattavaan muotoon. Jokaiselle automerkille sekä käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 440 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella tammikuusta kesäkuuhun 2022.
Vehon myyjät huomioivat ja auttavat aktiivisimmin asiakkaita
Meidän maahantuoma Mercedes-Benz arvioitiin tutkimuksessa Suomen ykkösautomerkiksi. Erityisesti asiakkaan vastaanottaminen, koeajon suorittaminen ja autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoitus koettiin selvästi muita jälleenmyyjäketjuja paremmaksi. Meidän myyjämme huomioivat aktiivisimmin asiakkaita ja tarjosivat heille eniten apua muihin merkkeihin nähden.
Meillä auton esittely sai keskivertoa parempia arvosanoja ja myyjien asiantuntemus parhaat arvosanat muihin ketjuihin verrattuna. Myös sähköisen asiakaspalvelun tulos 95 pistettä sadasta oli ketjujen välisessä vertailussa paras.
– Olen tuloksesta todella iloinen. Asiakaskokemus on strategiamme ytimessä ja olemme tehneet sujuvan asiakaskokemuksen eteen valtavasti töitä viimeisten vuosien aikana. On hienoa, että se näkyy myös tutkimustuloksissa, kertoo Vehon myyntijohtaja Klaus Pohjala.
Työ parhaan asiakaskokemuksen eteen jatkuu
Asiakaskokemuksen tasalaatuisuus on jo vuosia ollut yksi Vehon tärkeimmistä tavoitteista ja asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden kuuntelemiseen ja ymmärtämiseen on panostettu.
-Alamme on valtavassa teknisessä murroksessa, ja meidän tehtävänämme Mercedes-Benzin maahantuojana on varmistaa, että myyjämme ovat niin autojen kuin sähköistymisen osalta huippuammattilaisia. Uskommekin, että henkilöstön kouluttamiseen ja työhyvinvointiin satsaaminen välittyy asiakaskohtaamisiin asti. Jokainen asiakas on meille tärkeä ja haluamme aidosti ymmärtää jokaisen asiakkaan tarpeita.
Olemme panostaneet viime vuosina voimakkaasti sähköiseen asiointiin ja uusiin digitaalisiin ratkaisuihin. Ajanvaraukset onnistuvat helposti verkossa, ja esimerkiksi automyyjien kanssa on mahdollista sopia etäpalavereita, joissa auto voidaan esitellä videoyhteyden välityksellä.
Mercedes-Benz-autoilijoiden Mercedes me -sovellus on puolestaan alusta vuoropuheluun auton kanssa: esimerkiksi auton sijainnin, lukitustilanteen ja huoltotarpeen toteaminen hoituu sen kautta vaivattomasti.
Meillä suhtaudutaan voittoon nöyrästi. Systemaattinen ja pitkäjänteinen työ ensiluokkaisten palvelutilanteiden eteen jatkuu.
-Tämä ei ole pikataival, vaan maraton. Tällä erää näyttää siltä, että meillä on oikeat mittarit ja olemme onnistuneet verkostomme kanssa rakentamaan saman tahtotilan asiakaskokemuksen tasalaatuisuudesta. Matka kuitenkin jatkuu ja jokainen päivä ratkaisee.