Tavoitteena ylivertainen asiakaskokemus: näin siihen pyrimme
Se, minkälainen asiakaskokemus sinulle syntyy Vehosta, perustuu toimintamme kolmeen keskeiseen kulmakiveen: asiakasymmärrykseen, palveluihin ja tuotteisiin. Näiden yhteispelillä meidän on ylitettävä odotuksesi. Lue, miten sen teemme!
Panostamme vahvaan asiakasymmärrykseen
Jotta voisimme tarjota sinulle ylivertaisen asiakaskokemuksen, on meidän aidosti ymmärrettävä tarpeesi ja tarjottava siihen sinulle sopivinta ratkaisua. Vahva asiakasymmärrys ei synny mututuntumalla, vaan rakentuu useista eri palasista pitkällä aikavälillä: keräämme aktiivisesti asiakaspalautetta, mittaamme asiakaskokemuksen tulosta ja arvioimme prosessiemme toimivuutta asiakkaidemme näkökulmasta. Meidän on myös ymmärrettävä, että asiakaskokemus ei synny vain Vehon omissa kanavissa, vaan on useiden kohtaamisten ja mielikuvien summa.
”Olemme kiitollisia siitä, että saamme asiakkailta spontaania palautetta useissa eri kanavissa. Kun asiakas haluaa antaa pyytämättä palautetta, ovat syyt sen takana usein erityisen tärkeitä ja painavia. Tärkeä palaute voi tulla myös rivien välistä, joten vahva asiakasymmärrys vaatii erityisesti taitoa kuunnella”, kertoo Vehon asiakaskokemusjohtaja Tuomas Manninen.
Spontaanin palautteen lisäksi keräämme palautetta kyselyillä ja haastatteluilla ja seuraamme NPS-mittarin avulla, kuinka moni asiakkaistamme suosittelisi meitä myös tutuilleen. Lisäksi teemme tai teetämme säännöllisesti tutkimuksia muun muassa autoiluun ja auton hankintaan liittyvistä trendeistä.
Palvelua oikeaan aikaan oikeassa paikassa
Kilpailijat määrittävät tahdin, mutta sinä lopulta päätät, haluatko asioida kanssamme vai et. Siksi on ensiarvoisen tärkeää, että tarjoamme palvelumme siellä, missä sinä olet. Digitaalisuus haastaa perinteisiä palvelumalleja ja paras asiakaskokemus syntyy digitaalisten ja fyysisten palveluiden saumattomasta yhteispelistä.
”Digitaalisten työkalujen ansiosta voimme palvella asiakkaitamme entistä monipuolisemmin ja ennakoivammin, mutta jos asiakas ei palvelua tarvitse tai sitä tarjoillaan paikassa, missä asiakas ei liiku, ei palvelusta ole mitään hyötyä. Palvelumme ratkaisevat aina asiakkaan todellisen tarpeen ja tarjoamme asiakkaalle ratkaisun jopa ennen kuin varsinainen tarve herää. Esimerkiksi kuorma-autojen Uptime-palvelusta saamme reaaliajassa tietoa ajoneuvon tilasta ja sen tulevista huoltotarpeista, ja voimme suunnitella ajoissa asiakkaan kanssa parhaan mahdollisen ajankohdan ja maantieteellisen sijainnin huoltotoimenpiteille. Uuden teknologian ansiosta saamme tarkempaa tietoa niin ajoneuvosta kuin ajotyylistä, ja siten saamme lisää keinoja palvella asiakasta”, havainnollistaa Manninen.
Kaiken takana parhaat tuotteet ja vahvat brändit
Veho on Suomen tunnetuin autoalan brändi ja Mercedes-Benz on Euroopan arvokkain brändi ja maailman toiseksi arvokkain autobrändi. Bränditutkimuksen mukaan Vehoon liitetään muun muassa mielikuvia luotettavuudesta, asiantuntevuudesta ja nopeasta huollosta. Parhaat tuotteet eivät kuitenkaan erotu ilman parasta palvelua – ja siinä voi kehittyä aina paremmaksi.
”Brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa. Meiltä odotetaan paljon, ja meidän on lunastettava asiakaskokemukseen liittyvät odotukset päivittäin. Asiakkaat tekevät entistä enemmän selvitystyötä auton hankinnasta verkossa, joten sekä autoliikkeessä että verkossa asiakkaat ovat jo hyvin perillä siitä, mihin automyyjän asiantuntijuutta tarvitaan, ja niihin odotuksiin meillä on onneksi hyvät edellytykset vastata”, hymyilee Manninen.